华博咨询：单体宠物医院的成功秘诀
作者：华博咨询项目经理 杜杰平
当今社会，越来越多的人选择宠物作为生活伴侣和家庭成员，这一趋势使得宠物医疗行业迅速崛起。宠物医院作为宠物医疗和健康服务的提供者，为宠物提供了从产品到服务的全方位医疗保健配套。一些优秀的宠物医院在为宠物健康与福祉保驾护航的同时，获得了市场和广大宠主的认可和信任，保持了较强的市场竞争力，树立了良好的口碑和品牌形象。
中农大动物医院是行业内规模最大的单体宠物医院，拥有近三百名员工，年营业收入超过一亿元，无论是营业规模，还是诊疗水平，均保持着目前国内动物医院的最高水平。目前中农大动物医院处于高质量发展阶段：坪效/人效国内最高、学科建设和诊疗水平处于领先水平、接诊病例量最大、重视人才培养、员工积极性高，成为行业标杆。
本文通过对中农大动物医院的调研及分析，围绕“单体宠物医院如何取得成功的秘诀”进行探讨。期望从中农大动物医院的成功经验中，找到适合同行借鉴的经营策略、原则和方法。中农大动物医院取得卓越成就的关键因素主要包括以下几个方面：
一、提供全面、高质量的综合医疗服务
中农大动物医院形成了实验室诊断、影像、麻醉3个国内领先的基础专科，以及内科、外科、肿瘤科、心脏科、眼科、牙科、神经科、皮肤科、骨科、临床营养科、中兽医科等13个临床特色专科的学科布局。医院秉承“立足教学科研，发展动物医疗”的建院宗旨，重视学科建设，重视引进国内外新技术、新方法，依靠科研与临床经验的积累解决动物的疑难杂症，高端的诊疗服务使医院避开了行业低水平的医疗服务竞争。
医院坚持把科研和技术作为发展的护城河，无论是专家还是普通医生，均有着对科研提升与技术进步的渴望与追求，并且在工作外投入大量的时间和精力去学习和钻研。医院的流量来自医院在科研、诊疗技术与病例积累上的厚积薄发，并不断扩大优势，形成滚雪球效应。
医院丰富的科研成果、经验和案例，不仅有利于医院内部的积累和发展，也为行业规范提供了标准和范例，推动了行业有序发展。
二、重视人才建设和案例学习
医院重视高学历人才的引进和培养，研究生及以上学历的员工达到50%。医院为医技人员提供了明确的职业晋升体系：医生可以通过“助理兽医师—兽医师—高级兽医师—正高级兽医师”实现晋升和发展；技师则可以通过“初级技师—中级技师—高级技师”实现晋升和发展。新入职的应届生需要五年的轮岗培养计划才能成为正式医生，有效保证了从业人员的能力素质和诊疗服务的水平。
医院重视培训资源投入。丰富的教学科研资源可以帮助员工在专业领域进行持续积累和发展；外部学术会议与行业研讨会可以帮助员工了解最新的医疗进展和治疗方法，保持敏锐的观察力和学习意识；内部案例分享可以促进员工在真实情境中、从他人的经验中快速成长和进步。这些培训课程均无差别、免费提供给员工，员工根据自身的发展需求来选择。
优秀的管理干部及员工还可以享受国外人才交流与培养，为创新与发展提供思路和动力。另外医院还承载着一些社会机构的人才培养与建设的任务，医院的员工在教学相长的分享中获得了更多的成长与锻炼机会。浓厚的“比学赶超”的学习氛围，不仅能提高员工的专业和技能水平，还能增强员工职业满意度和忠诚度，为人才培养和发展提供了有力的支撑。
医院也非常重视员工薪酬和福利的投入，员工的工资、社保与公积金、福利等人力成本达到行业中高水平。客户满意度是医院经营与发展的外部动力，员工满意度则是医院经营与发展的内部源泉。医院在经营效益不断提升的同时，致力于改善员工的福利待遇，为员工发展提供良好的物质条件。
三、医技人员强烈的责任心和人道精神
医院以“立足教学科研，发展动物医疗”为经营理念，引导每一位员工用科研的严谨态度对待每个病例。医院校招的员工大都来自于中国农业大学，同事间亦师亦友，形成良好的研究与合作氛围。其他渠道招聘的医技人员也大都基于对宠物的热爱选择了动物医疗行业，员工对动物的健康有着强烈的责任心。每次路过医院走廊，经常可以看到员工抱着动物一路小跑奔向诊室。工作时间内，大家都在积极认真地工作，充实地忙碌着。
作为首批动物福利友好医院，医院重视从动物福利角度合理、人道地对待动物。医院从空间布局、设备配套等硬件条件，到医院理念、治疗方案等方面将“人道精神”贯彻始终，以专业优质的诊疗技术和服务，保障动物生命健康，关爱动物情感需求。
四、精益求精的经营理念
医院立足教学科研，每年完成动物医学院的临床授课和实习任务，还承担着来自全国各地400余名在职兽医师的轮转进修任务和本院约15名住院医师规范化培养任务。此外，动物医院与国际知名大学兽医学院建立了长期合作关系，并举办“国际教学动物医院院长论坛”，邀请来自世界各地的教学动物医院院长探讨教学动物医院的改革和发展。医院不忘初心，始终坚持“立足教学科研，发展动物医疗”，不急功近利，扎扎实实做好教学科研工作，以学科建设带动医院发展，为实现产学研的良性循环发展打下坚实的基础。
为实现“建设全国最好的动物医院”的目标，医院始终密切关注行业发展趋势和技术进步，并坚持向国内外优秀的学校和企业学习先进的理论、诊疗技术和创新的服务模式，坚持向优秀的人医学习先进的经营管理理念和管理经验。医院每年坚持在诊疗空间改善、设备配套等硬件上不断提升，坚持在诊疗方案、管理提升等软件上不断提升，优化医疗流程和服务模式，增强医院的核心竞争力，提高效率和客户满意度。
五、客户口碑和忠诚度
中农大动物医院在品牌宣传与线上引流的表现并不突出，医院主要依靠行业内口碑和客户口碑相传来吸引客户。丰富的诊疗经验和诊疗水平成为客户选择动物医院的最重要的衡量因素，这是中农大动物医院多年来所积累和建设的关键核心能力。可见对于动物医疗行业，客户口碑和忠诚度的核心还是“为动物健康保驾护航”，围绕这一关键核心，客户服务效率提升、客户服务个性化才更有价值和意义。
中农大动物医院开始重视品牌宣传和线上引流，关注新生代宠主的需求，与时俱进地满足客户服务流程与效率的需求，以及其他个性化需求。宠主选择宠物作为生活伴侣，医院除了提供诊疗服务，也要为客户提供陪伴与安慰的情绪价值。医院只有不断提升用户体验，借助“宠物”将陪伴与关爱传递给客户，才能真正实现动物医疗行业商业模式的闭环管理。
相对于宠物医院集团，单体宠物医院还有一些需要重点提升的地方：
一、提升医院坪效。医院在提供多样化与个性化的服务方面，存在空间上的局限性。中农大动物医院克服空间的局限性，最大化地利用了现有的空间，不断改进，实现了有限空间内效率与效益最大化。面积不是阻碍发展的最大难题，最大的难题是建立核心竞争力，保持经营稳定，实现坪效最大化。
二、降本增效。因为没有器械和药品的没有集采优势，中农大动物医院在发展过程中不得不在其他方面压缩成本，降低整体的诊疗费用，医院目前也在探索降本增效的精细化管理之路。正视自身的短板与不足，不断克服困难，是中农大动物医院能够保持不断进步的重要原因。
三、完善信息系统。单体宠物医院建立信息化系统的成本较高，除了金钱成本，还有可能降低医院运营灵活性、牺牲局部效率的管理成本。中农大动物医院目前正在着手建立信息化系统，要在提升客户服务体验、提高内部运行效率的同时，保持单体医院独有的灵活优势，这是一项管理系统提升的重大探索与变革。
四、提升管理效率。行业内的医技人员重视业务和技术的提升，缺乏管理思维和管理技能。系统的管理制度和流程的缺失，没有标准的应对措施，导致需要人决策和处理的问题较多，管理效率低。对于未建立信息系统的单体宠物医院，信息的传递主要靠开会、见面沟通、电脑和电话等工具，可能存在信息传递不及时和不准确的问题，降低了管理效率。中农大动物医院也开始着手提升管理干部的管理能力，像做技术提升那样，稳扎稳打，用“十年种一棵树”的耐心去培养干部，提升医院整体的管理能力和效率。
五、重视创新能力建设。由于视野局限，资源和条件有限，单体宠物医院提供创新产品和服务的难度很大。最好的办法仍是关注市场趋势和客户需求。中农大动物医院始终坚持在求新求变中生存和发展，鼓励员工走出去学习，关注市场新的趋势和方向，从而在实际业务中不断创新和精进；鼓励员工在解决客户的实际问题中提升和发展。任何人都没有资格躺在功劳簿上睡大觉，环境在变化，客户的需求和心理也在变化。唯有创新，医院才能在激烈的市场中求得生存和发展。
宠物医院的本质就是为宠物提供健康服务，商业经营任何时候都不能偏离这一本质。中农大动物医院将学科建设、医疗服务与员工成长作为医院发展的关键核心要素，重视动物健康和福利，在资源与经验的积累中实现厚积薄发，为行业提供了更多的案例和规范标准，赢得市场的认可。中农大动物医院为单体宠物医院的发展提供了范本：行业最优秀的人也是通过积累发展而来，而且他们还在努力进步。
成功的秘诀就是坚持在自己的赛道上做“难而正确”的事情。走捷径最好的方式就是发展核心能力，稳扎稳打做好能力范围内的事。提升最快的方式就是补短板，正视自己的不足，提高自身能力，以承载更高的目标，获得更长久的发展。
生存发展期的单体宠物医院想要在市场中实现突围，需要在关键成功要素上不断积累和突破。首先要明确自己的核心能力，在细分的专科市场做强做精，深挖一口井，不断积累和提升；在做精的基础上做全，完成T型的综合能力建设，重视医院长期价值投资，避免急功近利。其次要重视人才的引进和培养，建立中长期激励机制，形成人才虹吸效应，吸引人才在医院稳定地积累和发展，实现人才与医院共创、共赢。最后要重视创新，行业已经开始从供方向买方转变，客户的成熟度和理性消费能力提升，健康养宠理念已深入人心，医院要不断根据市场需要，创新产品和服务，避免陷入同质化低价竞争的恶性循环中。对于成熟发展期的宠物医院，则需要建设核心能力的同时，弥补短板，通过精细化管理提高效益与效率，扩大竞争优势，实现医院突破发展与升级。
